Terminologia etc.

Terminologia, localizzazione, traduzione e altre considerazioni linguistiche

Telemarketing “estero” e pragmatica

Anche se il mio numero di telefono è da anni nel Registro delle Opposizioni, ultimamente ricevo parecchie telefonate indesiderate da Telecom e da Vodafone.

operatore di telemarketing (con loghi adattati di Vodafone e Telecom Italia)Inutile protestare o dichiarare totale disinteresse verso qualsivoglia offerta, quindi devo concludere che la percentuale di telefonate andate a buon fine compensi l’avversione permanente suscitata in quelli come me.

Presumo che per chi ascolta e si fa convincere dalle offerte non siano rilevanti gli aspetti linguistici e pragmatici che invece ritengo rendano gli operatori di telemarketing poco credibili.

Accento ed errori

Da quando parecchi call center sono stati dislocati all’estero, buona parte degli operatori non sono di madrelingua italiana. Le aziende che si servono di loro però non sembrano preoccuparsi degli studi che indicano che chi parla con accento straniero è percepito come meno attendibile rispetto a una persona di madrelingua, ancor meno se fa errori di lessico o grammatica: qualche dettaglio in Accenti stranieri e credibilità.

Inconsciamente, siamo condizionati anche da alcuni stereotipi: comprereste più facilmente tecnologia da chi ve la descrive con l’accento di chi chiede l’elemosina in metropolitana, o con un accento tedesco? (provate a visualizzare questo commento passandoci sopra il puntatore o seguite il link e cercate Koenigsmann).

Cortesie difensive e mitigazione

Nella comunicazione intervengono molti aspetti pragmatici.

Anche se gli operatori parlano un italiano grammaticalmente corretto, spesso ignorano i meccanismi della cortesia verbale dell’italiano, in particolare le cortesie difensive:

  «Le strategie messe in atto per schivare il rischio di esser percepiti come invadenti o irrispettosi (cortesia difensiva) sono tra le più elaborate e altamente convenzionalizzate nel galateo linguistico e comportamentale: basate sul rispetto, riconoscono le distanze sociali tra gli interlocutori ma sfruttano gli strumenti della deferenza e dell’espressione obliqua per sottolineare l’assenza di intenzioni impositive che potrebbero danneggiare l’immagine, il ruolo o il potere dell’interlocutore»
Fonte: Linguaggio della Cortesia (Enciclopedia dell’Italiano Treccani)

Chi non è di madrelingua raramente ha una padronanza perfetta delle nostre opzioni di mitigazione, “le strategie con cui i parlanti riducono i rischi in qualche modo connessi alle loro enunciazioni”, ad es. per evitare potenziali reazioni negative da parte dell’interlocutore, che si realizzano con mezzi lessicali, prosodici, intonazionali, morfologici, sintattici e testuali.

Maleducazione?

Se non sanno usare i meccanismi comunicativi previsti da contesto e tipo di interazione, in questo caso la proposta commerciale indesiderata, gli operatori di marketing stranieri possono sembrare maleducati e arroganti a un interlocutore italiano già irritato dall’intrusione (in altri contesti e interazioni, ad es. conversazioni con colleghi stranieri, c’è invece più tolleranza per i comportamenti linguistici non adeguati).

Esempi da telefonate che ho ricevuto: mancanza di scuse o scuse inadeguate (che invece gli operatori italiani sanno fare abilmente), telefonate troncate senza saluti, incapacità di riconoscere la distanza tra interlocutori (se do del lei all’operatore, non può rispondermi con il tu e dirmi senti bella), commenti come non prendiamoci in giro con questa storia del Registro delle Opposizioni e perché mi stai dicendo tutte queste scemenze del Registro delle Opposizioni?, che mi sono sentita dire da uno straniero con perfetta padronanza della grammatica ma non della pragmatica.

Voi come reagite? Pensate che l’uso di call center stranieri possa influire sull’immagine di un’azienda italiana, o sono dettagli irrilevanti? 
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Vedi anche: Lingue, funzione fatica e cortesia e L’inglese, una “lingua educata”


PS Ci tengo a sottolineare che sono sempre cortese con chi mi telefona!

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10 commenti a “Telemarketing “estero” e pragmatica”

  1. 3 dicembre 2014 12:15

    mav:

    Io sono giunto alla conclusione che approfittare in malafede della buona educazione del ricevente, come procedura operativa, è inaccettabile.
    Quindi butto giù senza proferire parola non appena mi rendo conto che si tratta di una “proposta commerciale”.

    Per la cronaca, quelli che maggiormente innescano in me istinti piromani sono quelli che ti fanno chiamare da una voce registrata.

  2. 3 dicembre 2014 15:15

    Stefano:

    Quoto mav in tutto e per tutto.

  3. 3 dicembre 2014 20:08

    Licia:

    @mav @Stefano, a me la voce registrata non è ancora capitata! Se riconosco il numero evito di rispondere, ma ora usano numeri “normali” o sconosciuti (che non sono consentiti, come spiega Conosci i tuoi diritti). Se rispondo, chiedo sempre di parlare con il responsabile, che ovviamente non c’è quasi mai; se insisto o chiedo che mi dicano dove hanno preso il mio numero (sono sicura al 100% di non avere MAI dato il consenso a nessuno), chiudono bruscamente la telefonata. Però non capisco perché continuino a chiamare così insistentemente, visto che è improbabile che chi non vuole saperne nulla delle loro offerte cambi improvvisamente idea, quindi per loro è comunque una perdita di tempo.

    Ho protestato varie volte via Twitter (esempio) ma il copione è sempre lo stesso: chiedono di mandare numero di telefono e codice fiscale via messaggio diretto per fare fantomatiche verifiche che ovviamente non portano a nessun risultato. Non equivale a dichiarare che sono assolutamente inefficienti e oltretutto informaticamente incompetenti perché non sono in grado di eliminare un record da un database?!? (lo so, lo so).

    Sicuramente tutte queste aziende hanno fatto le loro valutazioni e il tornaconto deve essere maggiore del danno di immagine: proprio per questo sarei molto curiosa di sapere qual è la percentuale di telefonate che risulta in un nuovo contratto.

    Aggiungo che mi fanno sorridere i nomi palesemente falsi con cui si identificano gli operatori, soprattutto quando hanno accenti stranieri molto marcati: Roberta Neri, Mirco D’Angeli, Anna Bini, Marco Bianchi, Luca Ranieri, Matteo Pira (aspetto la telefonata di Mario Rossi!).

  4. 4 dicembre 2014 18:36

    Stefano V.:

    io gentilmente dico che non sono interessato e riaggancio.
    Di solito lo faccio interrompendo a metà la frase dell’altro e senza ascoltare altro.

  5. 4 dicembre 2014 20:53

    joel:

    In genere è il database che rende impossibile o inefficace eliminare un elemento specifico; più volte di database ce ne sono molti, spesso non coerenti tra loro, e chiaramente non sincronizzati. Da quel che ne so non dovrebbero essere utilizzati, ma per quello che ne sanno gli operatori, se non li usano non vengono pagati. Se riesco a non essere più richiamato per le offerte di un gestore telefonico (uno col pronome personale nella ragione sociale) dopo una battaglia di mesi via social network(s), ho le offerte del cibo per animali, le polizze aggiuntive per ogni evenienza, lo sdoppiamento della personalità parabolica, oltre naturalmente ad uno degli altri gestori telefonici (questi sono quelli di dicembre, e non abbiamo finito la prima settimana).
    Il mio numero telefonico ce l’ha sicuramente il gestore della parabola, l’ho inserito io per comodità nell’assistenza, mentre degli altri ho seri dubbi… sa il cielo come anche gli altri l’hanno avuto…

  6. 5 dicembre 2014 10:22

    bastardo:

    “Voi come reagite?”

    Arrabbiarsi non serve a nulla. Buttarla sul personale è inutile: chi ti chiama è un disgraziato dereponsabilizzato. Appellarsi a leggi etc è tempo perso. Volendo si può sporgere reclamo circoscritto e formale al referente aziendale della privacy rintracciabile sul sito del registro unico delle opposizioni.
    Se si ha tempo da perdere e ci si vuole divertire propongo alcune varianti:
    – dichiararsi in partenza definitiva per qualche posto esotico,
    – dichiararsi morto,
    – proporre un contratto Sorgenia in cambio,
    – supercazzolare l’interlocutore: chi chiama ha una conoscenza molto buona della lingua, ma con la supercazzola lo spiazzi definitivamente.
    – …. accetto altri suggerimenti (rendiamo un’opportunità di risata questa scocciatura)

    “Pensate che l’uso di call center stranieri possa influire sull’immagine di un’azienda italiana, o sono dettagli irrilevanti?”

    Certamente. Ti rende evidente che a fronte di tariffe esose ste quattro aziende pulciare usano manodopera a basso costo.

  7. 5 dicembre 2014 17:42

    Marco:

    Sulle linee fisse di casa ormai non rispondo più da anni, le uso solo per chiamate in uscita.
    Sui cellulari appena sento che si tratta di telemarketing chiudo la comunicazione senza sprecare fiato.

  8. 14 dicembre 2014 20:11

    Marco 1:

    Quando ad un certo “Sergio Rossi” dal simpatico accento ispanico (sudamericano?) ho spiegato che li diffidavo dal continuare a chiamarmi per propormi contratti telefonici (Vodafone? Mi sembra, ma dato che Telecom Italia impazzava nello stesso periodo potrei confondermi) mi sono sentito rispondere un sibilante “Tu es loco!”
    Anch’io ho pensato che il gioco deve pagare, altrimenti non continuerebbero.
    Per me comunque solo contratti in negozio fisico e solo da erogatori di servizi che non invadono la mia privacy e che non offendono la mia intelligenza.
    Ce n’è uno che mi avrà chiamato almeno una ventina di volte: “Chiamo dall’ufficio centrale per l’energia elettrica …” Ma dai!

  9. 18 dicembre 2014 14:25

    Licia:

    Ora sono iniziate le telefonate degli operatori di energia elettrica, oggi ad es. per BeeTwin Spa tale “Rossi Alessia” dall’italiano molto incerto che anziché rispondere alle mie domande su dove avessero ottenuto il mio numero (cfr. Conosci i tuoi diritti) ripeteva meccanicamente la frase chiaramente imparata a memoria. Anche lei non era in grado di usare il lei (“Signora scusa”) e ignorava cosa fosse il “Registro di posizione”. No comment!

  10. 20 marzo 2015 16:19

    Licia:

    Aggiungo un esempio fresco fresco, ma stavolta da persona sicuramente italiana, con accento dell’Italia centrale. Si è presentata come Grazia, operatrice di Telecom. Le ho chiesto da che numero chiamasse, visto che risultava sconosciuto, e dopo qualche titubanza ha indicato 022845586. Le ho quindi chiesto da che elenco avesse preso il mio numero e ha replicato “Non mi sta facendo troppe domande?”. Io allora, sempre molto gentilmente, le ho spiegato che per legge, visto che sono iscritta al Registro delle opposizioni, è tenuta a darmi queste informazioni. Sua reazione: “Del Registro delle opposizioni ce ne freghiamo altamente, io me ne frego anche di lei”, e con questo ha interrotto la comunicazione. [parole testuali]